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Bâtir des gouvernements adaptés à l'ère numérique

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Alors que les jeunes générations sont de plus en plus adeptes du numérique, l’arrivée de la prochaine génération de « citoyens connectés » risque de soulever un dilemme intéressant pour les gouvernements du monde entier.

Alors que les jeunes générations sont de plus en plus adeptes du numérique, l’arrivée de la prochaine génération de « citoyens connectés » risque de soulever un dilemme intéressant pour les gouvernements du monde entier.

Les résultats du dernier rapport américain Internet Trends Report (Mary Meeker) montrent que plus de la moitié de la population mondiale est « connectée » : 3,8 milliards de personnes ont utilisé Internet en 2018 et 96% des jeunes américains entre 19 et 29 ans possèdent un smartphone. 

En conséquence, un grand nombre d'entre nous gère sa vie quotidienne grâce à des fonctionnalités numériques : soins médicaux, transactions bancaires, etc. Nous sommes aujourd’hui des traders connectés et achetons de tout sur la toile – du lait, des meubles ou encore des voitures. De plus, la plupart des applications que nous utilisons au travail sont elles aussi connectées. 

Il n'est donc pas surprenant qu'une enquête Accenture, menée auprès de 6 000 citoyens de diverses nationalités révèle que 86% des interrogés considèrent que l’accès numérique aux services publics est « aussi voire plus important » que les méthodes utilisées traditionnellement. 

La réalité d'une citoyenneté engagée

Un gouvernement efficace s'engage auprès de ses citoyens et leur fournit des services de base efficients. Mais que se passe-t-il si ces citoyens se désengagent à cause de processus gouvernementaux dépassés ?

Il est aisé de constater que les organisations gouvernementales mondiales ont encore des difficultés à associer convenablement données et systèmes - alchimie nécessaire pour pouvoir proposer des services réellement efficaces. Généralement, les citoyens se retrouvent dans de longues files d’attente ou doivent faire face à des formalités administratives chronophages et fastidieuses. 

Cependant, certains signes montrent que des mesures sont prises par les différents gouvernements pour innover et être en phase avec une population de plus en plus tournée vers le numérique. 

Par exemple, la stratégie de transformation numérique en Australie vise à rendre tous les services gouvernementaux accessibles via des plateformes d'ici 2025. En outre, l'État de Victoria a rassemblé des fonds pour la création de services numériques et favoriser l'engagement des citoyens. A Melbourne, les passagers des transports en commun payent désormais leurs billets via une nouvelle application appelée myki. Malgré les progrès effectués, tous les projets n’ont pas été couronnés de succès : le système gouvernemental My Health Record (destiné à mutualiser soins et informations des utilisateurs de Medicare) a par exemple été largement délaissé. Même si 2,5 millions de personnes auraient refusé d'utiliser le système, il est estimé que 90% sont encore inscrits.

L'Inde est également volontaire : afin de transformer les gouvernements et engager numériquement les citoyens, le pays a investi dans une infrastructure appelée India Stack qui permet la création d’une identité biométrique pour chaque citoyen indien (appelée Aadhaar). Les individus bénéficiant de cette identité peuvent l'utiliser pour accéder à un certain nombre de services gouvernementaux ou encore le lier à leurs comptes bancaires pour l’achat de biens ou de services. Ce système établit des relations directes avec les consommateurs auxquelles beaucoup d'entre nous sont déjà habitués, mais avec l’avantage de ne présenter aucun silo spécifique au fournisseur concerné, qu’il soit public ou privé. A ce jour, 99% de la population Indienne se serait inscrite à ce service. 

Surmonter le dilemme des données au sein des gouvernements

Tous ces éléments sont le signe d’investissements croissants en provenance des gouvernements pour déclencher l’engagement de leurs citoyens dans le numérique. Les citoyens font désormais davantage confiance à leur gouvernement quand il s’agit de la gestion de leurs données et sont convaincus qu’elles sont utilisées à bon escient pour fournir des services plus performants. 

Mais un problème se pose ici. Alors que les gouvernements créent de plus en plus de canaux numériques avec lesquels nous pouvons interagir, les citoyens partagent quant à eux en retour une quantité croissante de données sensibles. 

L'innovation dans le secteur public est plus que nécessaire si le gouvernement ne veut pas faire face au désengagement de ses citoyens. Mais comment les organismes gouvernementaux gèrent-ils l'utilisation de nos données ? Sont-elles protégées de bout en bout ? 

Tout comme le secteur privé, le secteur public devra également faire face aux écueils de l'explosion des données (volume, complexité, etc.), et sera soumis à ces mêmes règles qu’il aura instauré en termes de confidentialité des données. Alors que les gouvernements souhaitent répondre aux besoins d’innovation d’une population largement avertie, ceux-ci devront très certainement relever d’importants défis pour atteindre leurs objectifs. 

Ces mêmes défis contraindront les gouvernements à :

  • - Investir dans la technologie et les infrastructures afin de permettre au personnel des différentes institutions de concevoir et de tester de nouvelles applications basées sur de réelles données qualitatives en déployant un minimum d’effort.  
  • - Éviter que leurs propres politiques de confidentialité et de sécurité des données ne deviennent un obstacle à la création de nouvelles innovations en trouvant des moyens d'exploiter des données réelles, tout en masquant celles étant le plus sensible (avec un coût minimum).
  • - Automatiser les processus pour permettre à n’importe quelle équipe gouvernementale de travailler facilement avec n’importe quelles données (et ce peu importe leur volume) stockées sur de nombreux environnement différents, souvent multigénérationnels et basés aussi bien sur site que dans le cloud.

Alors que les législateurs examinent attentivement l'utilisation des données par des géants comme Google et Facebook, ils devront également se focaliser sur leurs propres institutions et aider ces dernières à relever le défi.